Comercio

Un excelente servicio al cliente es el mejor diferencador de la competencia.

1. Compromiso a prestar servicios de CALIDAD.

Cada persona de la Empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes.

Siempre se debe tratar de ir por encima y más allá de las expectativas de los clientes.

2. Es importante conocer MUY BIEN el portafolio de servicios.

Se debe transmitir a los clientes el conocimiento sobre los servicios que vende la Empresa, a fin de ganar la confianza de los clientes.

Además, es necesario conocer muy bien el portafolio completo de la Empresa a fin de poder llegar a los clientes, no con productos, sino, con soluciones integrales a la medida del Cliente.

3. Conocer EN DETALLE a los clientes.

Se requiere aprender todo lo que se pueda de los clientes para que se les pueda ofrecer una solución acorde a sus necesidades y hábitos de consumo.

Todo lo que se pueda saber del cliente cuenta:

Los servicios que tiene contratados, el comportamiento de su facturación, las personas que toman las decisiones de compra, el sector y el segmento de mercado, su comportamiento de pagos, las características técnicas de la solución que tiene contratada, las ofertas que recibe de la competencia, etc.

Es muy importante hablar con ellos y escuchar sus quejas y reclamos para saber la causa de su insatisfacción.

Solo asi será posible ofrecerle la solución que mas le conviene y asegurar su fidelidad a la Empresa.

4. Tratar a las personas con respeto y amabilidad.

Recuerde que en cada contacto con el cliente (sea por correo electrónico, teléfono, carta, o personalmente) se debe dejar la mejor impresión.

Se necesita manejar la cortesía con los clientes y emplear frases que demuestren el compromiso y el deseo de servirle.

5. Nunca discuta con un cliente.

No siempre el cliente tiene la razón.

Pero en vez tratar de buscar cómo se originó el problema, es mas importante concentrarse en cómo arreglarlo.

El cliente requiere acciones que le que demuestren el deseo de la Empresa por solucionar el problema para que este permanezca.

6. No los haga esperar.

Todos los trámites, llamadas telefónicas y los correos electrónicos que vienen de los clientes tienen que ser tratados como si fueran urgentes.

Los clientes buscan soluciones inmediatas.

Esta es una excelente herramienta para conservar y ganar nuevos clientes.

7. Cumplir siempre lo prometido.

No se puede nunca incumplir lo pactado porque se perderá la credibilidad y por supuesto los clientes.

Es necesario también cumplir los plazos pactados y tratar de anticiparse a las fechas acordadas.

Pero si no es posible cumplir la promesa, es necesario pedir disculpas y tratar en lo posible de ofrecerle al cliente una compensación, un descuento, o un servicio gratis.

8. Asumir que los clientes están diciendo la verdad.

Aunque a veces parece que los clientes mienten, siempre se debe tratar de darles el beneficio de la duda.

9. Se deben enfocar los esfuerzos en hacer clientes, no en hacer ventas.

Es mas importante enfocarse mantener la calidad de las ventas que en el volumen de las mismas.

Mantener el cliente es más importante que cerrar una venta.

Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Es necesario facilitar todos los procesos de compra.

La experiencia de adquirir un nuevo servicio debe ser lo más fácil posible.

Esto implica revisar los procesos a fin de eliminar el papeleo y los formularios innecesarios, y mejorar los mecanismos de ayuda para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan.

Se requiere explicarles en forma clara y fácil cómo funcionan los servicios y hacer todo lo posible por facilitar la transacción.

Las claves para una buena venta

Pedro, un joven que no lo ha tenido fácil ni en el trabajo ni en la vida, recibe una oferta laboral para incorporarse como vendedor en una importante correduría de seguros.

El problema es que Pedro carece de cualquier tipo de experiencia comercial.

Así las cosas, decide pedir consejo a Enrique, un experto en la materia que, recordando los vínculos que le unían a la familia del joven, le ofrece a éste más de lo que podía haber esperado: ocho sesiones de formación durante las cuales  Enrique le explicará a Pedro las cuarenta claves del mundo de las ventas.

La importancia de las actitudes

“O cambias o te cambian”.

En la venta, una actitud (mental) positiva lo es todo para tener éxito.

A la actitud habría que añadir, pero sólo después, los conocimientos y las habilidades.

También resulta extremadamente útil poner los objetivos por escrito, pues de otra forma se acabarán perdiendo.

En definitiva, mantener una actitud que le convierte a uno en el único responsable de su propia vida.

Vender bien para fidelizar

Las cuatro fases del proceso comercial son, según Enrique, atraer, vender, satisfacer y fidelizar.

Es decir, hay que vender bien, sí, pero sin perder de vista el objetivo último de fidelizar.

Ha de tenerse en cuenta que sin clientes no hay empresa, pero también que no hay que llamar cliente a quien no lo es.

Por último, es necesario desarrollar de forma profesional las seis fases de la venta, a saber: preparación de la visita, contacto, presentación de la oferta, negociación, cierre y seguimiento.

La excelencia comercial

* Dedica mucho tiempo a la preparación de la venta.
* No te olvides de preguntar: no tendrás una segunda oportunidad.
* Desarrolla un buen método de presentación.
* Potencia tu credibilidad.
* Aprende a torear los “NO”.
* Aprende a defender tu precio.
* Aprende a cerrar la venta.
* No temas los “no cierre”.
* Posiciónate como un verdadero consultor.
* Recuerda la ecuación de valor de tu cliente: valor por esfuerzo = qué me dan / qué me cuesta.

La importancia del cliente

El cliente, el otro gran agente del proceso comercial, es alguien que debe cuidarse, al que debe dedicarse cierto tiempo. No hay que sobrecargarlo en exceso (“los mercados son como nuestro estómago”) y, sobre todo, no debe olvidarse su valor una vez ya se ha incorporado a la cartera de clientes.

La gestión profesional y personal

Todo lo dicho anteriormente (actitud, fidelización, excelencia comercial y la importancia del cliente) no sirve de nada si no se gestiona de forma profesional: hay que decidir cuándo merece la pena fidelizar y cuando no, eliminar los posibles hábitos negativos, aprovechar el tiempo al máximo y… pensar más antes de hablar.

Pero el cuidado de la gestión profesional no es suficiente si no va acompañada de la gestión personal.

Todo empieza en uno mismo, y en cierta forma el vendedor debería decidir lo que quiere ser de mayor.

Hay que comprometerse con la excelencia, no tener miedo de quedarse solo de vez en cuando, no renegar de sus fracasos… y controlar sus pensamientos.

Construir el futuro

Por último, el futuro, que no depende sino de lo que hagamos en el presente, debe labrarse.

Si anotamos las experiencias, no buscamos el éxito a cualquier precio, eliminamos las palabras “postergación”, “improvisación” e “imposible” de nuestro diccionario, trabajamos más inteligentemente que los demás, y buscamos el verdadero significado de lo que hacemos, estaremos construyendo el mejor futuro (comercial) de todos los posibles.

“Vender es mucho más.

Secretos de la fidelización en la venta” incluye finalmente tres reglas de oro prácticas que ningún vendedor debería olvidar:

* Dale siempre a tu cliente más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado.

* El coste de mantener a un cliente es inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero este último es, a su vez, inferior al coste de recuperación de un cliente perdido.

* Es mucho más fácil vender el tercer producto a quien ya tiene dos que el primero a quien no tiene ninguno.

fondo

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